クライアントと利用者の希望が違うときの整理法

クライアントの希望と利用者の行動は、分けて記録します。

要望を否定するのではなく、その情報が誰の判断を助けるのかを一緒に確かめると、
載せ方を相談しやすくなります。

「社長の思いを、最初に大きく載せたい」と相談されたとします。
制作者が「利用者は読まないと思います」と返すだけでは、お互いの好みの話になってしまいます。
思いを載せる目的と、初めて訪れた人が必要とする情報を分けて聞きましょう。

要望の背景と、閲覧者の疑問を並べる

依頼した人は、サービスをよく知っています。
でも、初めて訪れた人は、何を頼めるかも分かりません。知っている情報に差があるのです。
担当者の熱意を削るより、初めての人が判断できる順番を提案する方が、具体的な話になります。

決めつける前に、一度確かめます。

制作場面でどう考えるか

架空の工務店サイトなら、社長の思いは仕事の姿勢を伝える材料です。
その前に「どの地域で、どんな工事を頼めるか」を短く示し、施工方針の説明から社長の言葉へ
つなげる案が考えられます。
思いを削除する案だけでなく、利用者が内容を理解したあとで読める案も比較できます。

次の打ち合わせで使える質問

– この情報で、利用者に何を理解してほしいですか？
– 初めて来た人は、会社やサービスをどこまで知っていますか？
– 問い合わせ前に答えておきたい質問は何ですか？

質問の答えがすぐ出ない場合は、分からないまま確定させず、確認先を決めます。回答そのものと、
こちらの解釈を分けて記録しておくと、構成や依頼書へ反映するときに確かめ直せます。

確認したことを制作へつなげる

1. 依頼側の希望と、その理由を一組で記録する。
2. 利用者が知る必要のある情報を、根拠があるものと仮説に分けて出す。
3. 情報を消す案だけでなく、順序・量・掲載場所を変える案を比較する。

手元へ残すメモ

| 整理する項目 | 残しておく内容 |

| 依頼側の希望 | 載せたい情報と、その背景 |

| 利用者の疑問 | 初めて見る人が確認したい内容 |

| 構成への反映 | 順序・量・掲載場所の提案 |

「ユーザー目線だから正しい」と言い切らないこと。
利用者を調べずに自分の感覚を代弁すると、別の好みを押しつけるだけになります。
実際の問い合わせ、商談で聞かれたこと、既存ページの反応などを材料にしてください。

共有するときの文例

以下は説明用の架空の文例です。
実際の条件や、あなたが確認した内容へ置き換えて使ってください。

> 代表者の思いは、仕事の姿勢を伝える情報として掲載する案です。その前に、
　初めて訪れた方へサービスと対象を短く説明したいです。思いを削るのではなく、
　内容を理解してから読める順序を提案しています。
　ご希望の掲載位置で伝えたいことが別にあれば教えてください。
　利用者から実際に聞かれた質問も、順序を検討する材料にしたいです。

検討のための仮の案なら、その旨も添えます。
まだ確認していないことを、相手が確定事項として受け取らないかを読み返してください。

よくある質問

クライアントの希望を、そのまま採用してはいけませんか？

目的に合い、必要な情報も伝わるなら採用できます。
希望の有無ではなく、誰に何が伝わるかで検討します。

次の一手

次の構成案には、各情報の横へ「依頼側の目的」と「利用者の疑問」を書いてみてください。

制作経験を、目的を聞く・設計する・進め方を考える仕事へどうつなげるか。
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