問い合わせの質を確認するWeb制作のヒアリング項目

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問い合わせを振り返るときは、件数と内容を分けます。
対応したい相談と実際に届く相談の違いが分かると、サイトで補う情報を絞れます。

「問い合わせはあるのですが、仕事につながりません」
この相談に、すぐ「ボタンを変えましょう」と返す必要はありません。
対象外の相談が多いのか、条件を説明する前にやり取りが止まるのか。
まず実際の中身を確認します。

「良い問い合わせ」の意味をそろえる

制作者にとっては送信完了が一つの行動でも、事業側には、その後の確認や商談があります。
ただし、成約しなかった原因をサイトだけへ集めるのも早計です。
掲載情報と、受付後の対応を分けて整理しましょう。

決めつける前に、一度確かめます。

制作場面でどう考えるか

架空の撮影サービスで、対象外地域からの問い合わせが続いているとします。
対応地域がサイトの奥にしかなければ、サービス説明や相談前の案内に出す案を検討できます。
ただ、地域内の相談でも返信が遅れて話が止まっているなら、サイト変更とは別に受付後の
運用も確認する必要があります。

次の打ち合わせで使える質問

– どんな内容なら、対応したい相談だと判断しますか？
– 対象外となる相談には、どんな共通点がありますか？
– 受付後、どの段階でやり取りが止まっていますか？

質問の答えがすぐ出ない場合は、分からないまま確定させず、確認先を決めます。
回答そのものと、こちらの解釈を分けて記録しておくと、構成や依頼書へ反映するときに確かめ直せます。

確認したことを制作へつなげる

1. 個人情報を除き、相談内容をサービス・地域・検討段階などで整理する。
2. サイトで事前に伝えられる条件と、個別に聞く条件を分ける。
3. 変更した情報と確認期間を記録し、件数だけでなく内容の変化を見る。

手元へ残すメモ

| 整理する項目 | 残しておく内容 |

過去の問い合わせ文面を、許可なく公開用の事例へ転用しないでください。
内部の確認でも、氏名や連絡先を広く共有する必要はありません。
必要な項目に絞って扱います（分析したいのは個人そのものではありません）

共有するときの文例

以下は説明用の架空の文例です。
実際の条件や、あなたが確認した内容へ置き換えて使ってください。

> 今回の振り返りでは、問い合わせ件数とは別に、相談の対象サービスと対応地域を
　確認したいです。個人情報を除いた形で、分類できる範囲をご共有ください。
　サイトで事前に説明できる条件と、受付後に確認する内容を分けます。
　成約しなかった理由については、サイトの問題と断定せず、受付後の対応も含めて
　分かる範囲から整理します。

検討のための仮の案なら、その旨も添えます。まだ確認していないことを、
相手が確定事項として受け取らないかを読み返してください。

よくある質問

問い合わせが少ない場合でも分類しますか？

少数でも内容は確認できます。
ただ、数件の偏りを全体の傾向として断定せず、確認できた範囲を明記してください。

次の一手

直近の相談を見返し、「サイトで先に説明できたこと」を一つ見つけてみてください。

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