よくある質問を想像だけで作らないために

News

FAQは、問い合わせや商談で実際に聞かれた質問を出発点にします。
想定質問も使えますが、実際に多い質問として紹介するなら、確認できる記録が必要です。

FAQ欄を作るために、制作者が思いつく質問を並べる。見た目は埋まります。
でも、営業担当者が毎回説明している条件が抜けていたら、相談前の不安には答えられません。

読み手の言葉から質問を拾う

サービスを知る側が使う用語と、初めて調べる側の表現は違います。
社内用語で質問を作るより、実際に届いた聞き方を参考にすると、何を答えるべきかが具体的になります。
個人情報や固有の事情は除いて整理してください。

決めつける前に、一度確かめます。

制作場面でどう考えるか

架空のレンタルスペースで「利用規約はありますか？」という質問だけを想定したとします。
でも、実際の相談では「準備の時間も予約が必要ですか？」と聞かれていたなら、利用時間の説明が必要です。
回答には、確認された運用を使います。
担当者によって答えが違うなら、公開前にルールをそろえるところから始めます。

次の打ち合わせで使える質問

– 受付や商談で、繰り返し説明していることは何ですか？
– サイトの説明を読んでも分からなかった点は何ですか？
– 回答の条件や例外は、担当者間で一致していますか？

質問の答えがすぐ出ない場合は、分からないまま確定させず、確認先を決めます。
回答そのものと、こちらの解釈を分けて記録しておくと、構成や依頼書へ反映するときに確かめ直せます。

確認したことを制作へつなげる

1. 問い合わせ記録から質問を抜き出し、内容ごとにまとめる。
2. 主な説明ページへ移すべき情報と、FAQで補足する情報を分ける。
3. 回答の担当者と更新日を決め、提供条件が変わったときに見直す。

手元へ残すメモ

| 整理する項目 | 残しておく内容 |

FAQを、宣伝文だけを繰り返す場所にしないでください。
「なぜ選ばれますか？」ばかりで、キャンセルや準備物の疑問に答えないと、読み手は判断できません。
聞きにくい条件ほど、先に確認できる方が親切です。

共有するときの文例

以下は説明用の架空の文例です。実際の条件や、あなたが確認した内容へ置き換えて使ってください。

> FAQの候補として、受付や商談で繰り返し聞かれる内容を集めたいです。個人情報を除き、
　実際にどのような言葉で聞かれたかをご共有いただけますか。回答は現在の運用に合わせて作成し、
　条件や例外も確認したいです。サービスの主な説明へ移した方がよい情報は本文に反映します。
　公開後に内容を見直す担当者も決めておきたいです。

検討のための仮の案なら、その旨も添えます。まだ確認していないことを、相手が確定事項として
受け取らないかを読み返してください。