お客様の声を依頼するときの質問設計

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お客様の声を依頼するときは、依頼前の状況、選んだ理由、利用後に確認できた変化を分けて聞きます。
褒め言葉を集めることより、検討中の人が判断に使える内容を残しましょう。

「感想をお願いします」と送ると、「丁寧でよかったです」と返ってくる。
ありがたい言葉ですが、依頼前の人には、どんな対応があったのか伝わりにくいかもしれません。
質問の具体性を変えてみます。

評価を誘導せず、出来事を聞く

「満足しましたよね？」と聞けば、答えにくさが生まれます。
期待と違ったことも含めて話せるように、自由に答えられる質問を用意します。気持ちの感想と、
数値で確認できた変化も分けて扱います。

決めつける前に、一度確かめます。

制作場面でどう考えるか

架空の業務研修なら、
「受講前にどの作業で困っていたか」
「選ぶ際に何を確認したか」
「学んだあとに試したことは何か」
を聞きます。

仕事の進め方が変わったという感想は、その人の言葉として紹介できます。
ただ、本人が確認していない売上や時間短縮の数字を、制作側が足してはいけません。

次の打ち合わせで使える質問

– 依頼前には、どんな場面で困っていましたか？
– 依頼先を選ぶとき、何が判断材料になりましたか？
– 利用後に試したことや、まだ困っていることはありますか？

質問の答えがすぐ出ない場合は、分からないまま確定させず、確認先を決めます。
回答そのものと、こちらの解釈を分けて記録しておくと、構成や依頼書へ反映するときに
確かめ直せます。

確認したことを制作へつなげる

1. 質問の目的と、掲載をお願いしたい媒体を先に伝える。
2. 回答を意味が変わらない範囲で整理し、編集後の文章も確認してもらう。
3. 氏名・写真・所属など、公開する項目ごとの同意を確認する。

手元へ残すメモ

| 整理する項目 | 残しておく内容 |

短く整えるときに、迷いや条件だけを削らないでください。
「自分には役立った」という感想を「全員に役立つ」へ変えると別の主張になります。
私は、きれいな推薦文より、その人が何を確かめたかの方が読みたいです。

共有するときの文例

以下は説明用の架空の文例です。
実際の条件や、あなたが確認した内容へ置き換えて使ってください。

> お客様の声として、依頼前に困っていた場面と、依頼を決めるときに確認したことを
　伺えればと思っています。答えにくい項目は飛ばして構いません。掲載先と公開する
　お名前の表記は、事前に確認させてください。文章を短く編集した場合も、公開前に
　内容をご確認いただきます。こちらで感想や成果を補うことはせず、伺った内容を
　もとに原稿を整理します。

検討のための仮の案なら、その旨も添えます。まだ確認していないことを、
相手が確定事項として受け取らないかを読み返してください。

よくある質問

回答が短かったら、制作者が内容を足してもよいですか？

内容は足さず、必要なら追加質問をします。
話していない成果や理由を本人の言葉として書かないでください。

次の一手

感想を依頼する次の機会に、「依頼前に困っていた場面」を一つ聞いてみてください。

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